7 Wege, um „emotional intelligent“ auf eine Provokation im Job zu reagieren

Emotional intelligent reagieren im Job. In arbeits-abc.de, von Mirjam Franke.

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Sieben Beispiele, wie Sie auf eine Provokation am Arbeitsplatz mit emotionaler Intelligenz reagieren können, um eine weitere Eskalation zu verhindern.

Wo Menschen zusammenarbeiten, lassen sich Konflikte über kurz oder lang nicht vermeiden. Emotionale Intelligenz ist deshalb einer der wichtigsten Soft Skills in unserer modernen Geschäftswelt.

Gerade, weil es in jedem Unternehmen Menschen mit geringen sozialen Kompetenzen gibt, die ihr Umfeld liebend gerne provozieren wann und wo es geht, sind emotional intelligente Mitarbeiter als „Puffer“ umso wichtiger. Doch wie sehen „emotional intelligente“ Reaktionen auf eine Provokation eigentlich aus? Wir haben Ihnen sieben Beispiele zusammengetragen.

Emotionale Intelligenz wirkt stressmindernd im Team

In vielen Jobs ist heutzutage die Zusammenarbeit mit Kolleginnen und Kollegen sowie Vorgesetzten notwendig. Auch im Kundenkontakt oder bei Verhandlungen mit Geschäftspartnern ist Kommunikation das A und O. Soft Skills wie Empathie, Kommunikationsfähigkeit, Teamfähigkeit oder emotionale Intelligenz stehen deshalb in Bewerbungen derzeit so hoch im Kurs wie nie zuvor. Die Personaler und Entscheidungsträger in deutschen Unternehmen haben endlich begriffen, dass soziale Kompetenzen mindestens genauso wichtig sind wie fachliche.

Wieso? Weil Menschen mit geringer sozialer Kompetenz die Atmosphäre im Betrieb vergiften können. Durch ihr bewusstes oder unbewusstes Fehlverhalten erzeugen sie emotionalen Stress für alle Betroffenen im Team oder der Abteilung. Dadurch begibt sich das Unternehmen in eine negative Abwärtsspirale, denn dieser Stress erwirkt wiederum neue Konflikte, diese noch mehr Stress und immer so weiter.

Schlimmstenfalls zieht dies eine Erhöhung der Krankenstände oder der Mitarbeiterfluktuation nach sich. Auch Mobbing oder ein Burnout-Syndrom sind häufige Folgen eines schlechten Arbeitsklimas aufgrund sozialer Konflikte. Mitarbeiter mit geringer emotionaler Intelligenz können demnach großen Schaden anrichten – sowohl aus gesundheitlicher und sozialer Sicht bei ihren Kolleginnen und Kollegen als auch aus wirtschaftlicher Sicht für das Unternehmen.

Ein schlechtes Arbeitsklima zieht sich wie ein Rattenschwanz durch das Unternehmen: Es senkt die Motivation und Produktivität der Mitarbeiter, erhöht die Krankenstände im Betrieb und verschlechtert das Image des Unternehmens, beispielsweise hinsichtlich dessen Employer Brandings.

Natürlich gehört nicht nur die emotionale Intelligenz zu den Faktoren, welche für ein gutes Arbeitsklima ausschlaggebend sind, doch können Mitarbeiter ohne soziale Kompetenzen das Klima in Windeseile vergiften und alle anderen Maßnahmen dadurch zunichtemachen. Wenn im Team Streit, Missgunst und Konflikte vorherrschen, kann dies auch das schönste Büro der Welt nicht mehr wettmachen.

Personaler sollten den Fokus auf die emotionale Intelligenz legen

Für die Entscheidungsträger im Unternehmen ist es deshalb an der Zeit, die wichtige Rolle der emotionalen Intelligenz zu erkennen und diese bei Auswahlprozessen wie Bewerbungen oder Beförderungen zu berücksichtigen. Ein emotional intelligenter Mitarbeiter kann ein Team aufblühen lassen wie Regen die Blumen im Frühling, wenn er bewusst platziert wird und dadurch als Puffer fungiert, beispielsweise bei Konflikten oder Provokationen zwischen Teammitgliedern.

Solche Provokationen sind nämlich in vielen Unternehmen an der Tagesordnung. Mitarbeiter mit geringen sozialen Kompetenzen neigen dazu, ihre Launen – beispielsweise ihre Unzufriedenheit, unterschwellige Aggressionen oder ihren Stress – an anderen Personen auszulassen und ihre negative Stimmung dadurch an diese weiterzugeben.

Es handelt sich dabei häufig um egoistische, unzufriedene und unreife Persönlichkeiten mit geringem Selbstbewusstsein. Auch Narzissten oder Menschen mit psychopathischer Störung neigen dazu, ihr Umfeld gezielt zu provozieren. Solche Provokationen resultieren häufig als eine Art Machtkampf aus dem übertriebenen Konkurrenzdenken dieser Menschen. Wie wir Ihnen bereits im Artikel „Machtspiele in Meetings: Wie Sie sie erkennen und sich dagegen wehren“ erläutert haben, dürfte Donald Trump hierfür eines der aktuell prominentesten Beispiele sein.

Zum Streiten gehören immer zwei Personen

Provokationen, Streit, Konflikte – darauf würden Sie nicht nur im Berufsleben gewiss liebend gerne verzichten. Leider gehören solche Auseinandersetzungen zum Menschsein und lassen sich aller Professionalität zum Trotz auch im Job nicht immer vermeiden. Doch kennen Sie das gute alte Sprichwort:

Zum Streiten gehören immer zwei, schweigt einer, ist der Zank vorbei!

Zwar kann eine Person einen Konflikt unterschwellig brodeln lassen, indem sie gegen die andere Person aufstachelt, diese provoziert oder einfach innerlich immer mehr Aggressionen gegen diese aufbaut. Doch solange der Betroffene keine Eskalation der Situation zulässt, sind die Bemühungen des „Streithahns“ in der Regel vergebens.

Er ist es stattdessen, welcher schlussendlich am meisten unter dem unausgesprochenen Konflikt leidet und sich immer weiter in die Situation hineinsteigert. Die Folge sind meist gezielte Provokationen des Gegenübers.

7 „emotionale intelligente“ Reaktionen auf Provokationen

Doch wie können Sie als Betroffener „emotional intelligent“ auf solche Provokationen reagieren? Wir haben sieben Beispiele zusammengetragen, wie Sie der wertvolle „Puffer“ im Unternehmen werden und dadurch Ihre sozialen Kompetenzen unter Beweis stellen können. Für Ihre Karriere ist das garantiert förderlich und für Ihre Zufriedenheit sowie Gesundheit ohnehin:

Beispiel 1) Perspektivwechsel:

Emotional intelligente Personen versuchen bei Konflikten stets, ihr Gegenüber zu verstehen. Bevor Sie auf die Provokation reagieren, versuchen Sie deshalb, die Perspektive zu wechseln. Was könnte der Provokateur mit seiner Aussage meinen? Haben Sie ihn vielleicht nur missverstanden? Ist er eventuell unbeholfen und hat Sie nicht mit Absicht provoziert? Und wenn doch, welche Gründe könnte er dafür haben? Es gibt ein Sprichwort, welches lautet:

Wenn zwei dasselbe tun, so ist es nicht dasselbe.

(Terenz)

Wenn Sie provoziert werden, kann es also sein, dass der „Täter“ einen schlechten Tag hat, dass er Sie persönlich angreifen möchte, dass er Sie als Konkurrent sieht, dass er es unabsichtlich tut oder dass er eine Unzufriedenheit loswerden möchte, die mit Ihnen in erster Linie überhaupt nichts zu tun hat. Bevor Sie also nicht die Motive für eine Provokation kennen, reagieren Sie nicht darauf, sondern versuchen Sie, die Beweggründe herauszufinden.

Beispiel 2) Durchatmen:

Wenn Sie dennoch den Drang haben, dem Provokateur die Meinung zu geigen, einen schnippischen Kommentar abzulassen oder auf andere Art und Weise zu reagieren, so atmen Sie erst einmal tief durch. Denken Sie, bevor Sie sprechen! Und vergessen Sie dabei nicht, die Perspektive Ihres Gegenübers einzunehmen und zu überlegen, wie Ihre Reaktion wirkt. Sie möchten die Situation schließlich deeskalieren, anstatt sie weiter zu verschärfen.

Gewöhnen Sie sich daher an, vor jedem Satz einen tiefen Atemzug zu nehmen. Dies entschleunigt Ihre Reaktion automatisch und Sie wählen Ihre Worte weise.

Beispiel 3) Nachgeben:

Sobald Sie gegenreden, aggressiv oder gekränkt reagieren, haben Sie die nächste Eskalationsstufe des Konfliktes erreicht. Je nach Provokation, versuchen Sie es deshalb erst einmal mit dem Nachgeben. Denn Sie wissen ja:

Der Klügere gibt nach, aber nicht auf.

(Rupert Schützbach)

Natürlich kommt es aber stets auf den Einzelfall an, ob diese Strategie sinnvoll ist oder nicht. Wenn sich Ihr Gegenüber haltlos darüber aufregt, dass Sie den besseren Schreibtisch hätten, können Sie ja eventuell tauschen. Wenn es Sie hingegen im Meeting ständig unterbrochen werden, sollten Sie das nicht einfach hinnehmen.

Beispiel 4) Empathie:

Sollten Sie sich also entschließen, nicht nachzugeben, so müssen Sie bei Ihrer Reaktion dennoch unbedingt Ruhe bewahren. Ein professioneller Umgangston sowie klare Grenzen sind wichtig, damit der Streit nicht weiter eskaliert. Geben Sie Ihrem Gegenüber das Gefühl, dass Sie die Beweggründe für die Provokation wahrhaftig verstehen möchten.

Ein hohes Maß an Empathie erlaubt Ihnen, die Stimmung des Provokateurs wahrzunehmen, diese richtig zu deuten und angemessen darauf zu reagieren. So können Sie weitere Eskalationen in Zukunft vielleicht verhindern, indem Sie ihm beispielsweise aus dem Weg gehen, wenn er wieder einmal einen gereizten Tag hat.

Beispiel 5) Fragen stellen:

Am besten gelingt das durch Fragen. Sie sollten also stets mehr zuhören als sprechen. Fragen Sie den Streithahn, weshalb er dieses oder jenes gesagt beziehungsweise getan hat, welche Reaktion er sich von Ihnen wünschen würde oder wo genau der Ursprung des Problems liegt. Viele Menschen sind es nicht gewohnt, über ihr Handeln nachdenken und dieses erklären zu müssen. Sie rechnen nicht mit einer solch ruhigen und sachlichen Reaktion ihres Gegenübers.

Die Fragen dienen deshalb in erster Linie der Selbstreflexion des Provokateurs. Vielleicht ändert er sein Verhalten dadurch von selbst und ohne weiteres Zutun von außen. Ansonsten haben Sie zumindest die Chance, die Provokation besser zu verstehen und dementsprechend eine passende „Strategie“ zu entwickeln, um darauf angemessen zu reagieren. Am mächtigsten ist die simple Frage:

Ist alles in Ordnung bei Ihnen? Und wenn nicht: Wie kann ich Ihnen helfen?

Probieren Sie es aus!

Beispiel 6) Authentizität:

Wie auch immer Ihre Reaktion ausfällt, Sie sollten unbedingt authentisch bleiben. Das bedeutet keinesfalls, dass Sie ausrasten und herumschreien sollten, da Sie nun einmal Choleriker und dadurch authentisch sind. Natürlich müssen Sie im Job Contenance wahren und sich professionell verhalten.

Dennoch sollten Sie nicht „nachgeben“ oder sich tagein tagaus beleidigen lassen, nur um des Friedens willen. Es geht also darum, Ihre persönlichen Grenzen abzustecken und deren Einhaltung einzufordern.

Wenn Sie den Mut haben, sich selbst ohne „Maske“ zu präsentieren und offen anzusprechen, dass die Provokation Sie verletzt, wütend macht oder eine andere Emotion bei Ihnen hervorruft, bleiben Sie einerseits sich selbst treu und wirken andererseits auch auf Ihr Gegenüber sympathisch, reif und menschlich.

Beispiel 7) Reife:

Reife ist ein wichtiges Stichwort. Eine hohe emotionale Intelligenz geht in den meisten Fällen mit einem gewissen Grad an persönlicher Reife einher. Gehen Sie deshalb als gutes Beispiel voran und machen Sie einen Schritt auf den Provokateur zu. Schlüpfen Sie in eine Vorbildrolle und versuchen Sie auf der Ebene, welche Sie durch die letzten sechs Strategien kreiert haben, den Konflikt aus der Welt zu schaffen.

Wenn Sie reif agieren, können Sie dabei eigenes Fehlverhalten einsehen, Sie präsentieren sich konfliktfähig, authentisch und empathisch und entschuldigen sich bei dem Provokateur, wenn Ihrerseits ein Fehlverhalten aufgetreten ist. Dadurch nehmen Sie Ihrem Gegenüber den Wind aus den Segeln und haben gute Chancen auf eine Deeskalation des Konfliktes.

Versuchen Sie deshalb, das Vieraugengespräch mit dem Provokateur zu suchen oder gegebenenfalls einen Mediator beziehungsweise eine unbeteiligte dritte Person hinzuzuziehen. Weitere Informationen zum Thema „emotionale Intelligenz“ sowie Tipps, um diese zu trainieren, finden Sie im Artikel „Der IQ ist tot, es lebe der EQ: Darum sind Menschen mit emotionaler Intelligenz erfolgreicher als die „Hochintelligenten““.

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